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家長都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務家長的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到家長投訴在所難免。那么，作為一個出色的教培機構從業者，應如何巧妙的應對家長的投訴呢？
總結：解決家長投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝。
聽
1、基本技巧
不回避不拒絕家長的投訴；
面帶微笑、直視家長的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；
保持平靜的心情默默聆聽；
任客戶盡情發泄情緒，不打斷客戶的陳述；
認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；
不討論不爭執。
2、必須避免的做法
情緒抵觸，面色難看；
不耐煩，心不在焉；
同家長爭執、激烈討論，情緒激動；
挑剔家長的態度不好，說話陰陽怪氣；
直接回絕家長或中途做其他事情、聽電話等；
為自己辯護。
家長在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情，不會那么理智時，隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。
所以，咱們不要給投訴的家長辯是非、講道理。大多數的家長投訴，并不一定非要有形的補償，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。
所以，我們的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解家長的真正意圖，摸透家長的個性特點，從而找到正確解決投訴的辦法。
同
1、基本技巧
認同家長的投訴；
善用親和的語氣去勸慰家長，穩定家長較激動的情緒；
站在家長的立場為家長設想；
對家長的行為表示理解；
虛心接受投訴；
主動做好投訴細節的記錄。
2、必須避免的做法
批駁家長的投訴；.
不做記錄，任由事態發展；
表明不能幫助家長；
有不尊重家長的言語行為；
極力狡辯，激化矛盾；
面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。
對家長的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”家長的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在家長的角度想問題，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決家長的投訴都是不利的。
問
1、基本技巧
多問幾個為什么；
即便有答案了，也需要家長肯定。比如問：“您說呢？”；
重復家長所說的重點，確認是否理解家長的意思和目的；
了解投訴的重點所在，問題圍繞重點；
邊想邊問，邊聽邊問；
問的問題實際上已經包括了答案。
2、必須避免的做法
問題東拉西扯，沒有主題；
同一問題重復次數太多；
問題莫名其妙、嘩眾取寵；
光自己問，不允許客戶問；
中途將問題移交給別人處理；
問題牽涉客戶隱私。
面對投訴，我們往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決客戶投訴的問題，咱們需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，需要理解家長投訴的動機和投訴的問題實質。
辦
1、基本技巧
具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；
避免被家長抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度進行處理；
處理投訴要公平合理；
超出權限范圍的，教培機構從業者要向家長說明，并迅速請示主管；
對于確實屬于教培機構從業者失誤的，早處理；
暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下家長的聯系電話，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。
2、必須避免的做法
光說不練；
死板教條，完全按公司政策制度處理；
一味地滿足家長要求，給予不合理的承諾；
將問題推給他人處理；
沒有處理權限，又不匯報，引起家長不滿；
猶豫不決、馬馬虎虎地處理。
實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了家長的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，家長感到滿意，自然還會繼續使用機構產品；如果敷衍了事，家長更加不滿，或鬧的更大。
議
1、基本技巧
知己知彼，掌握談判主動權；
談判當中應先小人，后君子；
讓家長先提出的解決方案，然后談判；
對家長的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；
表明有足夠的權力解決問題；
迅速執行家長同意的解決方法。
2、必須避免的做法
一味地退讓，全盤接受家長的方案；
堅守“家長總是對的”原則；
不了解家長真正的需求就進行談判；
失去自己的立場；
固持己見；
沒有將此事追蹤到底。
和家長談判，這是整個投訴過程的核心階段。
在談判時，我們要了解手中可用的牌，要具備豐富的心理學知識，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證家長滿意。
謝
1、基本技巧
真情實意，不做作，不虛假；
感謝家長的批評；
誠心誠意地道歉；
將心比心，語氣平和；
表示今后一定改進工作；
對教培機構從業者的失誤而造成損失予以補償。
2、必須避免的做法
簡單化地感謝家長；
喋喋不休地感謝；
不情愿地道歉；
一邊道歉，一邊抱怨；
對不滿意的家長表現出不在乎或討厭的態度；
光感謝，不解決實際問題。
不論責任是否在于自己，我們都應該誠心誠意地向家長道歉，并對家長提出的問題表示感謝，努力讓家長感覺受到重視。
感謝時，態度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓家長感到的誠意。
